Service Level Agreement

Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op alle B2B-dienstverleningsovereenkomsten tussen FastAssist24 (FastAssist24 CommV), BE1039597203, gevestigd te Dumolinlaan 1, box 13, Kortrijk, 8500, en zakelijke partners die gebruik maken van het FastAssist24-platform.

Reactietijd — De tijd tussen het indienen van een hulpaanvraag en de bevestiging door een serviceprovider. Aankomsttijd — De tijd tussen bevestiging en fysieke aankomst van de provider op de locatie. Platformbeschikbaarheid — De procentuele tijd dat het platform operationeel en bereikbaar is, gemeten op jaarbasis.

Deze tijden zijn streeftijden. In geval van extreme weersomstandigheden, files of overmacht kunnen afwijkingen optreden.

FastAssist24 garandeert een platformbeschikbaarheid van minimaal 99,0% op jaarbasis, exclusief geplande onderhoudsmomenten. Geplande onderhoudsmomenten worden minstens 24 uur op voorhand gecommuniceerd.

Bij overschrijding van de in artikel 3 genoemde tijden kan de zakelijke partner direct contact opnemen via support@fastassist24.be of 0476255193. Escalaties worden binnen 2 uur behandeld door een senior accountmanager.

Op verzoek verstrekt FastAssist24 maandelijkse SLA-rapporten met: aantal hulpaanvragen, gemiddelde reactietijden, aantal escalaties, platformbeschikbaarheid en klanttevredenheidsscore.

Bij aantoonbare en herhaalde overschrijding van de garantieniveaus heeft de zakelijke partner recht op een proportionele creditnota, conform de schaal vastgelegd in de individuele dienstverleningsovereenkomst.

Overmacht (extreme weersomstandigheden, natuurrampen, stakingen, pandemieën), geplande onderhoudsmomenten en situaties buiten de redelijke controle van FastAssist24 worden niet meegerekend bij de berekening van de beschikbaarheid.

Wijzigingen aan deze SLA worden schriftelijk medegedeeld met een opzegtermijn van 30 dagen.